Chatbots

Chatbots: todo lo que necesitas saber de ellos

La inteligencia artificial ha evolucionado a grandes escalas en los últimos tiempos, tanto que cada vez más presente nuestro día a día. Además, tiene un impulso de crecimiento y desarrollo que al parecer no se detendrá, gracias a los gigantes tecnológicos.

Una de las tendencias dentro de la inteligencia artificial son los chatbots, de los cuales seguro has escuchado hablar en algún momento, aunque muy probablemente no tengas muy claro de qué se trata, cómo funciona o de qué manera se incluye dentro de una estrategia de contenidos. También es posible que en algún momento te hayas topado con un chatbot dentro de cualquiera de las aplicaciones de mensajería tales como Facebook Messenger o Telegram, pero tal vez no sabías con qué estabas tratando.

Para ayudarte a entender mejor el tema, decidimos hablarte un poco sobre los también llamados bots conversacionales y aclararte todas las dudas que te puedan surgir con respecto a ellos, para que puedas identificarlos fácilmente y tal vez, implementarlos dentro de tu estrategia en un momento determinado.

 

¿Buscas mejorar la experiencia de tus clientes? Conoce los chatbots

 

En pocas palabras, un chatbot consiste en un software de mensajería que simula ser un operador o persona real y que se encarga de interactuar con los usuarios a través de un chat en sitios web como Facebook o a través de SMS, otorgándoles la información que solicitan.

Los chatbots incluyen sistemas de inteligencia artificial, por lo que cuentan con la capacidad de aprender con el tiempo las respuestas que deben proporcionar así como los gustos de los usuarios y sus preferencias. Es por ello que estos se utilizan principalmente en el área de atención al cliente, atendiendo todas las necesidades de los usuarios. Siri (iOS), por ejemplo, utiliza este sistema, pero en el caso de los chatbots, son de forma escrita.

En general, cumplen la valiosa tarea de optimizar la experiencia de usuario, gestionar los pedidos y atender las necesidades. Además, son ideales y funcionales en el proceso de compra de los clientes, ya que les brindan toda la información que requieran o esperan recibir de manera oportuna y automática, aliviando la carga operativa para los negocios.

El funcionamiento de los chatbots se basa principalmente en responder las preguntas de los usuarios, partiendo del supuesto que siempre se plantean las mismas interrogantes, por lo que tienen la capacidad de responderlas de manera uniforme o estándar. Su dinámica podría compararse con el libreto de respuesta que lleva un operador de forma habitual en un call center.

 

¿Cómo benefician los chatbots?

  1. Permiten ofrecer atención personalizada a través del chat las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Esto garantiza cierta inmediatez de respuesta a los usuarios, lo cual a su vez, optimiza la experiencia del cliente.
  2. Ofrecen autenticidad y accesibilidad, con la ayuda de una interfaz con mayor comodidad y eficiencia, donde el usuario conseguirá mucho más con menos.
  3. Los chatbots funcionan como un pre-filtro en casos donde se debe enviar al usuario con un operador real. Esto quiere decir que ellos identifican si el usuario requiere de atención de parte una persona porque sus inquietudes se salen del libreto que este maneja y lo enlaza al encargado.
  4. Como estrategia de contenido, los chatbots generan un vínculo uno a uno con el usuario, así como también ofrecen uniformidad y coherencia en la comunicación al momento de responder sistemáticamente las preguntas que sean similares.
  5. Se puede obtener data muy valiosa acerca de lo que requieren los usuarios y su comportamiento, ya que el sistema se alimenta de lo que estos solicitan de forma automática, lo cual por supuesto presenta una enorme oportunidad para las marcas.

 

El costo de implementar chatbots dependerá de los usuarios o las sesiones que se deban atender y de si se va a utilizar el mismo bot para varias áreas como ventas, soporte, o atención al cliente. Es importante también tener en cuenta, que si no manejas conocimientos técnicos (código), puedes utilizar algunas herramientas que están disponibles para facilitar la configuración de los chatbots.

Ten en cuenta que a pesar de tener relación con asistentes virtuales como Siri, los chatbots no implican el uso de la voz y, además, no requiere de sistemas sofisticados que alimente la data.

 

Ahora que los conoces, ¿qué esperas para aprovechar todos su beneficios? No olvides que en el mundo actual la instantaneidad es un rasgo que marca la diferencia en cuanto a la atención de los usuarios, quienes esperan y exigen una respuesta inmediata. Ahí es donde los chatbots obtienen una importancia significativa abriéndose un camino que parece que continuará ampliándose en los próximos años.

 

Por: Michelle Herrera

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